Comment contacter l'assistance
Il y a deux façons de nous joindre, et celle qui vous est ouverte dépend de votre capacité à vous connecter.
Si vous pouvez vous connecter
Ouvrez Assistance dans la barre du haut, ou utilisez le lien « cela ne m'a pas aidé » à la fin de n'importe quel article d'aide — celui-ci transmet le nom de l'article avec votre demande, donc nous savons ce que vous aviez déjà lu.
Vous pouvez joindre jusqu'à trois fichiers de 5 Mo : une capture d'écran, un PDF, un journal. Les images, les PDF, le texte brut et les journaux passent ; le reste est refusé avec la raison.
Si vous ne pouvez pas vous connecter
C'est le cas pour lequel cette page existe : une connexion cassée, un agent qui refuse de se connecter, un compte auquel vous n'avez plus accès. Utilisez le formulaire sur /support/new. Il demande une adresse e-mail et ce qui s'est passé, rien d'autre.
Les fichiers ne peuvent pas être joints ainsi. S'il vous faut envoyer une capture d'écran ou un journal, créez d'abord un compte et écrivez depuis celui-ci.
Le lien de confirmation
Après l'envoi du formulaire, nous vous envoyons un lien par e-mail. Tant que vous ne l'ouvrez pas, personne ne voit votre demande — ni l'assistance, ni qui que ce soit. C'est délibéré : c'est ce qui empêche le formulaire public de devenir un canal pour tout ce qu'un script a envie de taper, sans vous mettre une énigme devant les yeux.
Ouvrez le lien et deux choses se produisent en même temps : votre demande part vers l'assistance, et vous arrivez sur la page où vit la conversation. Gardez ce lien : c'est par lui que vous lirez la réponse et que vous y répondrez.
Le lien est valable sept jours. Une demande que personne ne confirme dans ce délai est supprimée d'elle-même, et vous pouvez simplement en envoyer une autre.
Ce qui se passe ensuite
Nous répondons par e-mail, et la réponse apparaît dans la conversation. Une chose mérite d'être sue : l'assistance ne demande jamais votre mot de passe ni votre clé de chiffrement, et aucune de nos réponses ne contiendra une telle demande. Si un message prétendant venir de nous le demande, il ne vient pas de nous.
Les conversations ouvertes depuis un compte sont conservées comme votre trace de ce que vous avez signalé. Les demandes envoyées depuis le formulaire public sont conservées cent quatre-vingts jours après leur clôture, puis supprimées : aucun compte auquel elles pourraient appartenir.
Mis à jour le 2026-08-26